La Encargada de OIRS del Servicio de Salud Osorno (SSO) realizó positiva evaluación de la utilización de Protocolo de Toma de Muestras impulsado por este Centro de Salud y destacó los avances en materias de satisfacción usuaria.
En visita a terreno, la Encargada de la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) del Servicio de Salud Osorno (SSO), Carolina Obando, valoró utilización de un Protocolo de Toma de Muestras del Centro de Salud Familiar Ovejería (CESFAM), instrumento desarrollado por el equipo de salud y articulado en base a las opiniones de los propios usuarios canalizadas a través de la OIRS del recinto asistencial.
La profesional del SSO indicó que la característica que distingue a este protocolo es su carácter participativo, ya que para la elaboración de procedimientos e indicadores se conformó un equipo multidisciplinario el que trabajó directamente con representantes de la comunidad a objeto de generar un instrumento que reporte beneficios tanto al CESFAM como también a los usuarios. Explicó que “este producto nace de la gestión del reclamo, lo que lo hace tremendamente valioso ya que permite mejorar en la áreas que los propios usuarios perciben como débiles”.
Carolina Obando indicó además que de acuerdo a los monitoreos del SSO a la OIRS del CESFAM, anteriormente se presentaban índices de desconformidades de parte de usuarios en lo que respecta a los procedimientos administrativos, trato al usuario y tiempos de espera. “Con gran satisfacción vemos hoy que en sistema no se visualizan reclamos en esas áreas, es más, durante el 2011 este recinto asistencial no presentó ningún reclamo en los ámbitos mencionados”, señaló la profesional.
En relación a lo mismo, la Encargada de la OIRS del Servicio de Salud Osorno explicó que la aplicación de instrumentos de este tipo se enmarcan en los lineamientos ministeriales en materias de satisfacción usuaria, una de las ocho metas sanitarias impulsadas desde el Ministerio de Salud.
Protocolo
Respecto al inicio del trabajo, Kathia Ruíz, Directora del CESFAM señaló que primeramente se revisó la Evaluación de los Reclamos del 2010, para luego seguir con un análisis mes a mes, información que posteriormente se cruza con los Resultados de la Encuesta de Satisfacción Usuaria impulsada por el SSO. De este levantamiento de información, se detectaron las áreas a mejorar para lo cual nos reunimos con el personal médico y administrativo del Centro de Salud, y representantes del grupo de autoayuda “Vida Plena”, conformándose así el Comité de Gestión de Reclamos para el desarrollo de este proyecto. “Iniciamos el trabajo con una propuesta y un plan de mejora en áreas específicas, cruzando la opinión de usuarios con el quehacer del profesional de salud buscando respuestas y soluciones”, indicó.
A juicio de la Directora del CESFAM, esta modalidad de trabajo participativa es la que en definitiva permite aterrizar en el usuario interno y externo, abocando los esfuerzos en generar un instrumento de gestión que considere el trabajo del profesional de salud y las expectativas de los usuarios.
Asimismo, manifestó que el desarrollo y posterior implementación de este protocolo, aparte del innegable avance en materias de satisfacción usuaria, ha permitido mejorar brechas que antes no se habían visualizado, mejorando de esta manera la gestión en diversas áreas y agilizando procesos operacionales. Ruíz explicó que durante la sistematización de los procesos se detectaron otras brechas, por ejemplo, en lo que se refiere al transporte de las muestras, “nos dimos cuenta que teníamos un problema en el transporte de las muestras, lo conversamos en el Departamento de Salud y finalmente se modificó todo el proceso. Comenzamos con algo propio y tuvo repercusiones a todo nivel”, indicó la directora del CESFAM.
En esta reunión evaluativa, junto a la Encargada de OIRS del Servicio de Salud Osorno, la directora del CESFAM Ovejería, participaron también Claudia Romero, Encargada de Satisfacción Usuaria del Centro de Salud, Gladys Catrilef, integrante del Comité OIRS en representación de los usuarios. Ésta última comentó que con la utilización de este protocolo se ha reforzado la confianza en la unidad de toma de muestras del Centro de Salud y la seguridad en el proceso. “Como usuarios ya no pasamos la angustia de que salga un examen equivocado, y tener que volver a repetirlo, con la intranquilidad que eso conlleva”, señaló Gladys Catrilef.
