27 septiembre 2017.- El aumento se debe principalmente al alza de reclamos en comercio electrónico, los servicios básicos (agua y electricidad) y telecomunicaciones.

• El primer semestre del 2017, un 44,7% de los consumidores obtuvo una respuesta negativa por parte del proveedor, lo que significa un aumento de 2,5 puntos porcentuales respecto del 2016 y corresponde al porcentaje más alto de respuesta desfavorable de los últimos 3 años.
• Sólo en un 30,2% de los casos, el proveedor acogió totalmente la solicitud del consumidor solucionando su problema, y en un 25,1% de los casos, el reclamo fue acogido parcialmente o la empresa presentó una solución alternativa

Con el propósito de transparentar el comportamiento de los distintos mercados frente a los reclamos de los consumidores, el Servicio Nacional del Consumidor dio a conocer los resultados del estudio: “Comportamiento de respuesta de proveedores con reclamos en el SERNAC”.

El objetivo de este análisis es fomentar la toma de decisiones de consumo consciente, autónomas, críticas y responsables por parte de los ciudadanos y además promover la competencia entre los mercados.

Para el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, “los resultados de esta nueva versión del estudio vuelven a confirmar la necesidad de avanzar como país en tener un mercado con reglas del juego más claras y equitativas y una institucionalidad que permita defender a los consumidores de una manera más efectiva”.

“Nosotros esperamos que esto ocurra a la brevedad, con la pronta aprobación del proyecto de ley que fortalece los derechos de los consumidores, que actualmente se tramita en el Congreso desde junio del año 2014, ya que, además de otorgar facultades fiscalizadoras, sancionatorias y normativas al Servicio, obliga a las empresas a responder siempre frente a los reclamos de sus usuarios” agregó la autoridad.

 Análisis:

Durante el primer semestre del 2017, el SERNAC recibió 158.257 reclamos de consumidores, un 20,4% más que en el mismo periodo del año 2016, en el cual se registraron 131.458.

En el estudio, se analizaron los reclamos cuyas causales de cierre corresponden a las categorías: Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde. Dichas categorías concentran un total de  149.351 reclamos en el período enero-junio 2017, representando el 94,4% del total de reclamos cerrados en el primer semestre del presente año, mientras que el 5,6% restante, corresponde a reclamos asociados a proveedores no registrados, cuyas quejas se tramitan vía correo postal, reclamos con antecedentes insuficientes para tramitar, entre otros.

Del total de casos registrados, un 55,3% (82.653) fue acogido por los proveedores, un 36,5% (54.520) no fue acogido y un 8,2% (12.178) no fue respondido. Por lo que, un 44,7% (66.698) de los reclamos tuvo una respuesta negativa para los consumidores. Es decir, 4 de cada 10 consumidores no obtuvo una solución a su reclamo.

Dentro de los reclamos categorizados como “proveedor acoge”, un 25,1% de los proveedores aceptó parcialmente la solicitud del consumidor o presentó una solución alternativa, y solamente en un 30,2% de los casos, la solicitud del consumidor fue totalmente acogida.

En comparación al año 2016, los datos 2017 representan un aumento en el porcentaje de respuestas desfavorables, con una diferencia de 2,5 puntos porcentuales. Mientras, el aumento del volumen de los reclamos cerrados con resultado desfavorable fue de un 29,2%, siendo el porcentaje más alto en los últimos 3 años.

Proveedor No Responde

Con el propósito de medir a las empresas bajo el mismo estándar, el estudio categoriza a los proveedores y su comportamiento, según la cantidad de reclamos que reciben

Los mercados que presentan mayor porcentaje de reclamos sin respuesta corresponden a establecimientos de consumo en el local (restaurantes-bares, comida rápida, cafeterías) con un 64,6%, lo sigue el mercado de la entretención (productoras de eventos- ticketeras) 45,8% y los servicios técnicos de mantención y reparación con un 40,1%.

Mientras que en el otro extremo, los mercados con porcentajes más bajos de no respuesta, se encuentran: Los servicios públicos con un 0,0%, telecomunicaciones con un 0,3% y financiero (banca, cajas de compensación y tarjetas de crédito) con un 1,7%.

En tanto, que los mercados que han empeorado su conducta desde el primer semestre del 2016 al mismo periodo 2017, son: los centros de estéticas y gimnasios de 19,4% a 25,1% de reclamos sin respuesta;  Entretención  (ticketeras y productoras de eventos)  que paso de 34,5% a 45,8% aumentando un 11,3 puntos porcentuales o en un 104% el volumen de sus reclamos con respuesta negativa y por último, el mercado de consumo en el local (restaurantes-bares, comida rápida, cafeterías) de 55,8% a 64,6%.

Empresas con más de 1000 reclamos: 

En general, las empresas con más reclamos presentan un buen comportamiento de respuesta.

El peor comportamiento respecto de si mismo de 2016 a 2017 lo obtiene Falabella que de un 0,6% aumentó un 8,4% de reclamos sin respuesta. A lo que se suma, La Polar que de 0,2% pasó a 4,4%.

Los que mejoraron su estándar frente a los consumidores, fue la empresa Groupon que de 5,2% de reclamos sin respuesta, este primer semestre logró un 0,4%.

Empresas con 500 y hasta 1000 reclamos.

El peor comportamiento respecto de si mismo de 2016 a 2017 lo obtiene la empresa Aguas Andinas que aumentó  de 0,7% a 3,8%.

La empresa que mejoró considerablemente su comportamiento fue Adidas que de un 39,7% de reclamos sin responder bajo a un 6,4%.

Empresas con 100 y hasta 499 reclamos

En esta categoría, dos productoras de eventos obtuvieron el peor comportamiento. Una de ellas fue Superticket de 0,0% de reclamos a 98,6% y DG MEDIOS de 0,0% a 38,9%. A lo que se suma, la empresa Microplay que de 32,2% aumentó a 61,4% y la empresa Colloky que de 2,6% pasó a 27,9%.

Aunque su porcentaje de no respuesta sigue siendo alto, la empresa Avianca disminuyó de 73,9% a 36,1%.

Respuesta desfavorable para el consumidor

El SERNAC, además, elaboró un estudio de las empresas que registran el mayor indicador de Tasa de Respuesta Desfavorable, es decir la suma  de los casos sin respuesta y los no acogidos.

Por mercado, los mayores porcentajes de respuesta desfavorable son: Entretención (Productoras de eventos – Ticketeras) con 77,4% de respuesta negativa y el mercado de consumo en local (restaurantes-bares, comida rápida, cafeterías) con un 72,5% de respuesta negativa.

Empresas con peor indicador de Respuesta Desfavorable que recibieron más de 1.000  reclamos:

La empresa ENEL aumentó de 34,7% de reclamos con respuesta negativa a 66,6% y Aguas Chañar 56,8%, a 83,6%. En tanto, Correos de Chile registró un 39,4% en 2016 aumentando su respuesta negativa a 54,6% este año.

Empresas con 500 y hasta 1000 reclamos.

El peor comportamiento respecto de si mismo de 2016 a 2017 lo obtiene la empresa Entelphone que de 20,4% de reclamos con respuesta negativa aumento 30,5%. Lo sigue, Tarjetas La Polar que de 22,8% de reclamos con respuesta negativa subieron a 30,6%. Finalmente, Banco Falabella de 38,4% de reclamos con respuesta negativa en el 2016, este 2017 se elevó a 44,2%.

Entre las empresas que mejoraron su comportamiento está Banco Itaú-Corpbanca que de 30% bajó a 27,6%.

Empresas con 100 y hasta 499 reclamos

En términos de variación porcentual, SuperTicket es la peor empresa con respuesta negativa llegando a un 98,9%. Lo sigue Microplay que elevo de 53,5% a 74,3% y en tercer lugar, se encuentra Help Emergency que pasó de  67,8% a 82,4%.

En tanto, pese a que el porcentaje de respuesta desfavorable frente a los consumidores sigue siendo alto, las empresas que mejoraron su comportamiento fue Frontel que de 82,8% de reclamos con respuesta negativa a 74,3%. Mientras, que Mall Plaza que de 84,1% de reclamos descendió a 77,7%.

Acciones del SERNAC en los mercados con peor comportamiento

Con el objetivo de defender los derechos de los consumidores, el SERNAC ha realizado diversas acciones judiciales y extrajudiciales en los 10 mercados con peor comportamiento de respuesta.

Juicios Colectivos

Entre los años 2015 y 2017, el Servicio ha iniciado 56 Juicios Colectivos.

El mercado Servicios Básicos  concentra la mayor cantidad de estas acciones, con un total de 23, siendo este año el periodo con más demandas colectivas en este ámbito, con 17 presentadas, entre las que destacan las interpuestas contra empresas eléctricas por los cortes de este año.

El mercado de las inmobiliarias concentra un total de 11 demandas colectivas, siendo el año 2016 el periodo con más acciones en este ámbito. Incumplimiento contractual, cláusulas abusivas en sus contratos, mala calidad de las viviendas, son parte de los motivos de las demandas.

Lo sigue el mercado automotor, que involucra las empresas de estacionamientos, compraventa de vehículos, arriendo y venta de repuestos, con 9 acciones durante este 2017, el mercado de la entretención, es decir ticketeras y productoras de eventos, suman 7 juicios colectivos durante los últimos 3 años.

En el mercado de la educación, que incluye universidades, institutos y centros de formación técnica, existen 5 juicios colectivos.

Mediaciones Colectivas

En el caso de los 10 mercados con peor comportamiento, entre los años 2015 y 2017, el Servicio ha iniciado 52 Mediaciones Colectivas.

Para el SERNAC la mediación colectiva constituye una instancia  voluntaria  que tiene como objetivo alcanzar una solución extrajudicial e integral respecto de las conductas que han podido afectar el interés colectivo de los consumidores.

El mercado de los Servicios Básicos que incluyen los submercados de agua, electricidad y gas ha concentrado la mayor cantidad de mediaciones colectivas en el último tiempo, las que suman 16 en el periodo 2015-2017.

En el mercado de la salud, es decir, isapres, clínicas, hospitales y centros médicos, se han iniciado 14 mediaciones colectivas desde el 2015.

Mientras que las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión de las inmobiliarias ha sido el principal motivo de las 9 mediaciones colectivas que ha realizado el SERNAC en este mercado en el último tiempo.

Juicios de Interés General

El SERNAC ha interpuesto 442 Juicios de Interés General, entre el 2015 y el 2017.

El sector vehicular, que incluye empresas de estacionamientos, automotoras, arriendo y repuestos de vehículos, es uno de los mercados con el mayor aumento de acciones en los últimos meses: sólo durante este año 2017, el SERNAC ha presentado 145 denuncias de interés general, la mayoría de ellas relacionadas con diversos incumplimientos en la implementación de la nueva Ley de Estacionamientos.

El mercado de la salud, que involucra isapres, clínicas, hospitales y centros médicos,  es el segundo con mayores acciones de protección por parte del Servicio, sumando 49 denuncias de interés general en los últimos tres años.

Por último, son las inmobiliarias el tercer mercado en donde se han interpuesto mayor cantidad de denuncias de interés general: suman 36 acciones en los últimos tres años.

Para revisar el estudio completo ingresar a www.sernac.cl